Como vender na crise? O que você pode aprender com a Starbucks

Nos últimos meses a palavra Crise tem sido usada exaustivamente, seja na televisão, no rádio, nos jornais, revistas, restaurantes… enfim.

Alguns ficam do lado que ” Não tem crise” outros defendem com toda sua força “Tem crise sim, quero ir embora do Brasil” e por aí vai.

Alguns “choram” pela queda nas vendas, outros estão “sem dormir” com medo de perder as vendas, porém, existem aqueles que estão comemorando o aumento nas vendas.

O que justifica, no mesmo contexto, empresas e pessoas terem opiniões e resultados completamente diferentes?

Por que algumas empresas fecharam suas portas nos últimos meses enquanto outras abriram novas filiais?

Por que algumas empresas fizeram demissões em massa e outras estão contratando novos profissionais?

Qual o fator decisivo na “Crise”?

Qual a diferente entre empreendedores que tiveram recorde de faturamento nos últimos meses e aqueles que tiveram uma queda sofrível nas suas vendas?

Essas e outras respostas, aqui e agora neste artigo…
Feche o chat no Facebook e dedique os próximos minutos nessa leitura.

Então vamos lá.

O que acontece quando a palavra Crise aparece na TV todos os dias?

No livro “O jeito Warren Buffet de investir”, um dos capítulos é dedicado à chamada Psicologia do Dinheiro, que apresenta a visão de Warren sobre como os investidores pensam e tomam decisões na hora de comprar ou vender suas ações.

E o fator que influência o ser humano com relação ao dinheiro são basicamente 2. São eles: Medo e a Ganância

Não vou me aprofundar muito nas experiências científicas que foram realizadas e apresentadas no livro, mas vou trazer um resumo daquilo que foi observado em diversos experimentos.

O ser humano, de modo geral, tem uma enorme aversão a perdas. Até aqui, nenhuma grande novidade.

Particularmente, nunca gostei de perder uma partida de vídeo-game, campeonato de futsal na escola, nem nada do tipo. Aquela história de “o que importa é competir” é pura desculpa. Todo mundo gosta de ganhar e você vai concordar comigo.

Não vai? rs

Enfim, o ponto em discussão aqui é que de um modo geral o medo tende a gerar uma reação física e emocional muito maior que a “ganância” ou a vontade de ganhar.

Isso é muito importante. O medo faz o ser humano agir, mais do que a “vontade” ou possibilidade de ganhar.

Isso significa que se alguém pensar: “Se eu não fizer isso vou perder dinheiro”, faz a pessoa agir mais rápido e com mais intensidade do que: “Se eu fizer isso posso ganhar dinheiro”

O estudo desse comportamento se chama “Finanças comportamentais” e estuda a influência do comportamento humano nas tomadas de decisões relacionadas a investimentos.

Por que decidimos comprar algo? Por que um produto A e não o produto B? Por que comprar a ação de uma empresa X e vender ações da empresa Y?

Como essas análise são feitas em nossa mente? Como o ser humano decide se algo será bom ou ruim?

As descobertas nos levam a uma resposta que, na minha opinião, é assustadora… e ao mesmo tempo, libertadora. Você vai entender daqui a pouco.

Antes de avançar para as descobertas mais recentes, vou compartilhar aqui um pequeno trecho de uma experiência que comprova a questão do Medo influenciando na tomada de decisões:

Jogo 1: você recebe R$ 1.000, e é convidado a escolher entre A) entrar em um jogo com 50% de chance de ganhar mais R$ 1.000 ou B) ganhar mais R$ 500 com 100% de certeza.

Jogo 2: você recebe R$ 2.000, e é convidado a escolher entre A) entrar em um jogo com 50% de chance de perder R$ 1.000 ou B) perder R$ 500 com 100% de certeza.

Note que, em ambos os jogos, se você escolher a alternativa (A), sua riqueza final será de R$ 2.000 com 50% de chance, ou R$ 1.000 com 50% de chance. E se você escolher a alternativa (B), em ambos os jogos você termina com R$ 1.500 com 100% de chance.

Aparentemente, para alguém com alguma aversão ao risco, a escolha B seria melhor em ambos os jogos, pois proporciona o mesmo retorno esperado com menos risco (ou 100% de certeza). No entanto, sabe qual foi o resultado final do experimento? Kahneman e Tversky entrevistaram um grupo de 141 pessoas: 84% escolheram a alternativa (B) no jogo 1.

Até aqui, ok. Mas a surpresa vem no jogo 2: neste caso, 69% das pessoas escolheram a alternativa (A)! Ou seja, a maioria preferiu correr mais risco no jogo 2! E por que? Porque o jogo 2 envolve perdas.

Quando se trata de preservar ganhos, o investidor quer distância do risco. Mas, para evitar perdas, o investidor prefere correr risco!

Preste muita atenção no trecho que diz: “Para evitar perdas, o investidor prefere correr o risco”

O medo de perder é tão forte no ser humano, que ele prefere correr riscos, que muitas vezes são absolutamente “estúpidos”. Isso mostra que nosso processo de tomada de decisão, de longe, não é nada racional.

Essas experiências acabaram com anos de pensamento teórico que dizia que o pensamento de investidores era algo 100% racional.

Agora vamos avançar um pouco mais.

 

O Pensamento coletivo está acabando com suas vendas

como vender na crise

Agora vamos voltar para o tema crise. Quando essa palavra começa a aparecer na televisão a cada minuto, na internet e em rodas de conversa, um sentimento começa a crescer dentro de cada indivíduo. Esse sentimento é o de medo.

Agora que você já sabe o que o medo faz com o pensamento “investidor”, começa a entender que esse pensamento coletivo tem uma grande influência sobre “deixar para depois”, “não arriscar agora”, “não comprar agora”…

E aqui está a grande causa do problema das vendas de muitas empresas, e ao mesmo tempo, a solução mais provável.

O pensamento coletivo, que também pode ser entendido como “senso comum”, ou seja, as pessoas tendem a considerar o pensamento da massa como algo 100% verdadeiro. Se todos estão falando a mesma coisa, só pode ser verdade.

No mundo das ações, o pensamento coletivo é tratado como o Mercado, ou como Warren Buffer chama, o “Sr Mercado”. Esse é o grande vilão das vendas de muitas empresas.

Vamos levar agora esse conceito para o dia a dia das empresas, tudo bem?

Enquanto no mundo das ações a influência do mercado está diretamente no valor que é dado pelas ações de uma empresa, se é o momento de comprar ou vender, no nosso dia a dia o pensamento coletivo é o responsável direto pelo processo de tomada de decisão de compras.

Ou seja, quando as notícias falam que “estamos em crise”, automaticamente a maioria das pessoas assume isso como uma verdade absoluta e os investimentos “congelam”, pois o medo da perda é muito alto.

Conversei com diversos empresários que falaram “O cliente já tinha assinado o contrato, ia fazer o pagamento, mas desistiu pois ele está com MEDO da crise”. Ou seja, o medo de uma possível perda, fez com que a empresa desistisse de qualquer investimento que poderia gerar mais lucros, em outras palavras, ganho.

Não dá para concorrer. O medo sempre vence a possibilidade de um ganho.

Mesmo que exista dinheiro em caixa, as empresas e pessoas físicas tem tanto medo de perder que param de comprar, pois a possibilidade de alguma perda simplesmente congela qualquer ação.

 

O que a crise de 2008 nos EUA pode nos ensinar sobre vendas?

como vender na crise

A crise nos EUA em 2008 foi algo “devastador”, bilhões em patrimônio foram perdidos e aquele outono foi realmente traumático para os americanos.

Não vou entrar em detalhes sobre as causas e consequências da crise em 2008 nos EUA, que se iniciou por uma crise no setor imobiliário, mas quero trazer para esse texto uma reflexão sobre os efeitos causados em diversas empresas americanas.

O medo da crise abalou empresas gigantes e fez com que o índice de desemprego nos EUA alcançasse índices históricos. Bom, 2008 passou e com o passar dos anos a economia foi recuperando o fôlego e a situação foi sendo revertida.

A consequência da crise nos EUA repercutiu principalmente na Europa e na Ásia e seus efeitos podem ser percebidos até hoje.

A coisa foi feia.

Mas um dos cases que eu particularmente me dediquei em estudar foi o da Starbucks. Talvez você não saiba disso, mas a Starbucks sofreu duros golpes durante a crise em 2008 e correu sérios riscos de entrar na lista de empresas que decretaram falência.

A sensação de insegurança era geral: Líderes da empresa, partners (franqueados) e funcionários. A queda nas vendas da Starbucks foram alarmantes e tudo indicava que aquele seria o triste fim da empresa.

As pessoas estavam com tanto medo da crise, que o café se tornou algo supérfluo. O pensamento era: “Precisamos economizar, a coisa está feia no país”. Imagine uma loja que recebia centenas e centenas de pessoas todos os dias, agora receber pouquíssimas pessoas?

Produtos ficando amontoados no estoque, fornecedores sem realizar novas vendas, faturamento caindo todos os dias e os custos altíssimos.

Para piorar toda essa situação que já era digna de um filme de terror, as ações da Starbucks foram sendo cada vez mais desvalorizadas, ou seja, os investidores agora inseguros, começaram a decidir abandonar o “barco”.

A situação era caótica. Se você quer saber todos os detalhes dessa história, sugiro a leitura do livro Em Frente Howard Schultz – Como a Starbucks lutou por sua vida sem perder sua alma.

O livro é fantástico e a leitura é viciante. (Estou lendo pela segunda vez).

Vamos imaginar agora que você ou sua empresa seja a Starbucks em 2008. O que fazer nessa situação? Como virar esse negócio?

Aqui estão os 2 passos que a Starbucks seguiu e que nós devemos aprender para aproveitar esse momento único de oportunidade que estamos vivendo no Brasil.

Antes de falar sobre as dicas práticas que podemos aprender com a Starbucks, quero continuar falando sobre a questão da “Crise” e o medo.

Algo que você precisa colocar na sua meta de atividades a realizar, é se dedicar a construir uma mensagem de vendas que “elimine os riscos na compra”, “apresente os benefícios do seu produto” e “apresente os riscos de NÃO comprar seu produto/serviço”. Irei falar sobre esse assunto em um outro artigo.

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Vamos em frente.

Dica 01: Cuidar da equipe interna

Como vender durante crise dicas

A primeira ação da Starbucks na sua luta por sobrevivência foi investir na sua equipe e parceiros (franqueados), o objetivo era animar as pessoas que faziam parte da empresa, afinal, se eles desistissem, a empresa estaria acabada para sempre.

Anote esse dica: Você, como empreendedor, precisa cuidar de você, da sua mente, do seu corpo e da sua saúde. Se você não acreditar que é possível superar os desafios, suas chances de fracassar aumentam consideravelmente.

Foi isso que a Starbucks fez e aqui é algo que eu considero genial. A Starbucks planejou uma grande conferência, para cerca de 10.000 pessoas, todos membros da empresa, funcionários, parceiros, líderes, etc.

O local escolhido para a realização da conferência foi a cidade de Nova Orleans. O que fez essa escolha algo genial?

Talvez você não se lembre disso, mas em 29 de agosto de 2005 o furação Katrina devastou a cidade de Nova Orleans, e aquele foi um dos episódios mais tristes que o povo americano e o mundo presenciaram.

O furação Katrina foi o pior desastre natural da história dos Estados Unidos.

Estima-se que  1.833 pessoas morreram e um prejuízo de mais de 150 bilhões foi acumulado, seja por conta de propriedades privadas ou áreas públicas. Um desastre familiar, econômico, social, enfim.

Como você deve imaginar, um desastre como esse não é esquecido e recuperado da noite para o dia, ou seja, em 2008 ainda existiam diversos bairros em Nova Orleans que mais pareciam cidades fantasmas. Esse era o cenário para a conferência da Starbucks com mais de 10.000 participantes.

Um evento dessa proporção geraria uma movimentação econômica na cidade e muitos empregos temporários foram gerados, ajudando milhares de famílias. Mas esse não foi o ponto principal. Uma das atividades do evento da Starbucks envolvia um trabalho voluntário na reforma de casas, praças e outras áreas públicas da cidade.

Imagine o que pôde ser feito em alguns dias com 10.000 pessoas trabalhando juntas… Muito foi feito, casas pintadas, árvores plantadas e, o mais importante, a esperança foi semeada na vida de todas aquelas pessoas. Um momento muito inspirador.

Depois disso, os participantes do evento foram receber instruções de como reagir durante aquele período de crise. E o momento era único.

Os diretores da Starbucks usaram Nova Orleans como exemplo, isto é, da mesma maneira que a cidade passou por dificuldades e agora estava se recuperando, assim seria com a Starbucks, se todos continuassem se dedicando, dando o seu melhor, sem pensar em desistir.

O auditório foi ao delírio e o evento foi considerado um tremendo sucesso. Milhares de mensagens foram enviadas pelos participantes, as pessoas estavam completamente motivadas e firmes no propósito de dar a volta por cima e superar qualquer crise.  Mas, somente ter a motivação não era suficiente, era preciso dar um segundo passo.

 

Passo número 02: Busca pela Excelência

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A Starbucks entrou em um rígido processo de corte de custos e adotou uma série de outras ações durante essa primeira fase de “luta”. Mas a decisão que eles tomaram foi a mais acertada de todas, em um momento decisivo para a empresa.

Eles decidiram priorizar a Excelência. Isso significaria um zelo absoluto na qualidade do café e de todos os produtos que a empresa vendia, além disso, o atendimento deveria ser a marca mais famosa da Starbucks. Essa é a lição que precisamos tirar com a Starbucks.

No momento de “crise”, a maioria das empresas tendem a cortar custos estratégicos, ou seja, diminuir a qualidade do material, reduzir o quadro de funcionários, piorando o atendimento e gerando uma série de outros erros gerenciais.

Durante a crise as pessoas continuam comprando, porém, com um nível de exigência extremamente apurado, afinal, o medo de errar é muito alto. E é nesse momento que sua empresa e você precisam se dedicar completamente na busca pela excelência.

Excelência no seu produto/serviço
Excelência no seu atendimento

Não importa se você vende um produto/serviço, se você é um consultor de marketing digital, ou dono de uma gráfica, nesse momento você tem que se dedicar com todas as suas forças na busca pela excelência.

Você pode estar vivendo o momento mais importante da sua carreira e dos seus negócios, o momento onde você pode deixar de fazer parte das empresas e profissionais medianos, para se tornar um profissional/empresa considerado excelente.

Os líderes da Starbucks tiveram muitos desafios durante esse período, os concorrentes começaram a oferecer preços menores, descontos e uma série de outros atrativos financeiros. Porém, a Starbucks não poderia fazer isso, pois ela tinha que manter seu posicionamento de empresa e produto “Premium”.

Se ela oferecesse desconto ou fizesse uma redução no valor do produto, isso poderia ser o fim do seu posicionamento.
E foi nesse momento que a busca pela excelência inverteu o jogo.

As pessoas estão dispostas a gastar mais, para ter um serviço ou produto de maior qualidade, porém, isso só acontece se as opções forem suficientemente distantes.

 

Restaurante da Esquina ou Restaurante de Luxo?

Imagine que você está com sua família em uma viagem e você está na estrada, todos estão famintos e pedem “precisamos comer agora”.

Você anda alguns metros e se depara com um restaurante na esquina, a aparência não é das melhores, você não sente que o restaurante está limpo e a comida está com uma aparência muito ruim. Porém, do outro lado você vê um restaurante com uma estrutura moderna, completamente limpo, com estacionamento com manobrista e uma placa com um prato delicioso.

O primeiro restaurante a conta total será de R$50.00
O segundo restaurante a conta total será de R$100,00

Qual restaurante você escolhe?

A maioria das pessoas irão escolher o restaurante mais caro. E a razão é muito simples.
Eu preciso pagar mais, ao invés de correr o risco de ficar doente, passar mal.

“O Barato sai caro”. Não importa se é o dobro do preço, quando existe um RISCO real, as pessoas pagam mais caro e ponto final.

Quando você assume uma posição no seu mercado de criar uma autoridade como um profissional/empresa que presta serviço de excelência, é MUITO arriscado não contratar você.

Esse precisa ser o mantra da sua empresa e do seu negócio. O seu público precisa pensar: “É muito risco não contratar”.

Eu não estou dizendo que necessariamente você precisa dobrar o valor do seu produto/serviço, mesmo isso acontecendo em muitos casos quando você consegue mudar seu posicionamento. Mas, que suas vendas irão aumentar drasticamente depois que você fizer isso. Isso não dá para discutir. A ciência comprova.

Talvez você pense: “Eu não consigo aumentar a qualidade do meu produto/serviço, preciso de dinheiro para isso”. Eu entendo que em alguns mercados existe de fato esse custo, porém, isso é algo que você precisa lidar.

Conheço donos de agência, consultores que falam: “Quero crescer minha empresa e ter mais clientes” eu pergunto: “Você está se qualificando?”

E a resposta costuma ser: “Eu sempre leio vários blogs”.  Faça uma auto-análise e reflita sobre isso.

Você está realmente agindo como alguém que quer se tornar excelente? Uma referência? Uma autoridade na sua área de atuação?

Se você quer minha ajuda para se tornar um especialista em vendas online, buscar excelência e ser certificado como um profissional qualificado, sugiro você conhecer o nosso programa de Formação de Consultores e Especialistas em Vendas Online.

 

O Sucesso é consequência da Excelência

Talvez você já tenha escutado que basta trabalhar duro e você terá sucesso. Quanto mais eu estudo empresas que alcançaram sucesso eu vejo que essa frase está incompleta.

Na verdade, quando você trabalha duro para buscar excelência, você terá muito sucesso garantido.

Eu sugiro fortemente que você siga os dois passos que a Starbucks seguiu, sugiro que você comece agora.

01 – Cuide da sua mente, do seu corpo e da sua saúde. Cuide da sua equipe
02 – Busque a excelência com todas as suas forças. (Melhore o seu produto, melhore o seu atendimento, melhore a experiência)

Se você fizer com que seja um RISCO não contratar sua empresa ou comprar seu produto,
suas vendas irão para um novo nível, que talvez você jamais tenha experimentado até hoje.

Foi isso que eu aprendi que se deve fazer quando a palavra “crise” estiver nos noticiários e me senti na obrigação de compartilhar com você.
Espero que você tenha aproveitado esse conteúdo.

Deixe o seu comentário aqui abaixo, quero muito ouvir a sua opinião.

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Grande abraço
Fique com Deus e até a próxima

Natanael Oliveira

Natanael Oliveira
Natanael Oliveira é publicitário, Criador do Programa de Formação Expert em Vendas Online, Co – fundador do portal Marketing Com Digital Cursos e autor do livro Seja o Empresário da Sua Ideia.

Comentários

  1. Ola, Natanael Oliveira no dia 16/07/2015 adquirir através do portal o acesso ao campo de membros, fiz o pagamento por boleto bancário processado pelo Bcash no dia 17/07/2015. Ontem 20/07/2015 o Hotmart me enviou um e-mail informando que minha compra foi aprovado, agora só falta o meu login e senha para acessar o portal. Sempre estou enviando e-mails para sua equipe e continuou sem resposta.

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    1. Olá, Reinan! Repassei a sua mensagem para o setor administrativo. Qualquer coisa é só avisar por aqui, ok?

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  2. O Brasil esta em crise mais com as dicas do Natanael Oliveira estou construindo a minha empresa de vendas on-line, e também física no Facebook, parabéns por ajudar a todos nós a ter o nosso próprio empreendimento, nos tornar um Micro Empreendedor !

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  3. Não querendo praticar o plágio, mas concordo com a sua visão eu não vejo crise no mundo e muito menos no Brasil, faço estas perguntas tem alguma determinação ou documento assinado pela Majestade Divina atestando que os humanos deviam viver em crise, mergulhado nesta miséria material,mental e espiritual com tantos recursos e riquezas orgânicas,naturais,minerais e um intelecto mental inexplorado ainda terra virgem pois no geral nós usamos de 6,5 a 9% do nosso coeficiente mental salvo quando atingimos aqueles estados intuitivos e acessamos informações advindas de níveis elevados o que é raro devido o embotamento, por isso a humanidade no geral vivem mergulhado na incerteza e medo no geral, desvinculada da felicidade e mandando sempre as informações para o seu subconsciente que imprimi com precisão matemática aquilo que mais temem a escassez e o não merecimento de ser rico, ter sucesso e desfrutar das belezas que aqui estão dispostas e distribuídas pelas mãos de colaboradores a serviço do nosso Deus que é o criador da matéria amorfa que é infinita sendo assim a pobreza a carência e a disparidade material é fruto do medo tenho um nome para isso síndrome do avestruz, vivem com a cabeça no buraco só retiram quando é do interesse pessoal e não coletivo! bem não é comigo o resto é resto dane-se e assim amigo sem união seremos exterminados feito insetos com esse posicionamento diante da vida em qualquer campo de atuação dia mais dia menos o Medo dará o seu nó fatal é só olhar para trás nossa odisséia aqui na terra é prova cabal do que digo, até agora a humanidade tem sido manipulada pelo domínio e o medo, medo até daquele que deveríamos Amar estivemos a serviço do mal a milênios e isso repercute em tudo, veja? estamos felizes? estamos em paz? confiamos no nosso semelhante? milhares de anos de raciocínio e evolução melhoramos como humanos? tantos seres bons e úteis que nascem trazendo mensagens e ensinando em todos os campos como sairmos da miséria e profundeza atual da ignorância que encontramos mas mesmo assim nada de mudarmos até quando? sou a favor da mudança, da evolução,riqueza posso estar no meio das galinhas hoje mas sou Águia venho tentando sair deste meio mesmo com forças contrárias me puxando para baixo 24 horas no aquém e no além!

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  4. Realmente Natanael, O Comércio Necessita de Pessoas que Comprem e se Ninguém compra Tudo Pára.
    Mas Acho que o Comércio Depende Também de Pessoas de Alto Nível, com Grande Poder Aquisitivo.
    Esses Gananciosos, que Só Querem Pra Si e Não Investem, sem Obterem Grandes LUCROS, para que o Dinheiro Flua.
    Ex. Cartão de Crédito 15% ao Mês, Isso é Brincadeira….. Mata qualquer um que Caiu Nessa.

    Um Forte Abraço.
    Clécio Mendonça

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  5. Excelente artigo Natanael, venho te seguindo há alguns dias e parabéns pelo trabalho está fantástico!!
    Grande abraço e espero mais artigos bons iguais esse.

    Responder

  6. Excelente publicação Natanael!!! Sem dúvida os ensinamentos apresentados por você podem ser aplicados em múltiplos negócios, como é o meu caso no ramo de estética automotiva.

    Estou trabalhando com um produto revolucionário aqui no Brasil, que limpa cristaliza e protege a superfície lisa dos automóveis e afins, “SEM GASTAR AGUÁ”.

    E é bem isso que você falou… esse serviço é considerado um serviço PREMIUM, no ramo de limpeza e cristalização veicular, porém muita gente tenta rebaixá-lo a uma limpeza ecológica a seco.

    Realmente a questão do preço, até então estava sendo uma barreira de entrada, principalmente por conta desse pensamento coletivo sobre “crise”, porém desde comecei a alinhar esses conhecimentos de marketing digital com as vendas e serviços que tenho prestado, o percentual de conversão tem se tornado considerável.

    Apresentar os ganhos do produto/serviço, eliminar os riscos na compra e apresentar os risco de NÃO comprar meu produto/serviço foi umas das sacadas que mais me chamou a atenção.

    Caso alguém queira conhecer a empresa Ecotrend e o produto Auto Protection TITANIUN na qual me referi, é só me chamar no in box na pagina do facebook a seguir:

    https://www.facebook.com/ecotrendmaster

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