Você é confiável? Acredito que tenha respondido mentalmente que sim.

Será que o seu futuro cliente sabe disso?

Já é delicado falar sobre confiança em nossas relações do dia a dia, imagina a proporção e a importância dela numa construção de relacionamento entre você e o seu cliente… Qualquer “ruído” pode deixar essa construção em ruínas.

Por isso neste artigo quero conversar com você sobre um erro vital para o seu negócio que você pode estar cometendo agora mesmo e que está te impedindo de ter mais e melhores clientes.

• “Promessa é dívida”

Todo negócio possui uma promessa que precisa ser comunicada de maneira clara para não gerar expectativas que não possam ser supridas pelo que é oferecido ao cliente mas, ao contrário, que haja oportunidade de encantá-lo das mais variadas formas.

Veja a seguinte situação:

Vamos supor que você é um cliente da Starbucks, entra na loja e pega a fila para fazer o seu pedido (caso haja uma).

A expectativa que o seu cérebro intuitivamente alimenta, uma vez que você já sabe como o modelo de atendimento da franquia funciona, é de que o atendente será simpático, solícito, perguntará o seu nome para escrever no copo onde será preparada a sua bebida e você aguardará ficar pronta por perto, pois algum barista chamará o seu nome para que pegue o seu pedido no balcão.

Ao me deparar com algumas das reclamações que existem disponíveis online de clientes insatisfeitos com a famosa franquia, notei que os relatos soam como desabafos que giram em torno do não cumprimento das expectativas geradas.

Ou seja, quando há uma ruptura no valor empregado pela empresa no cumprimento da promessa entendida pelo cliente a probabilidade dele retornar ou fazer algum tipo de indicação é praticamente nula.

As menções negativas que pude analisar são em sua grande maioria relacionadas ao não cumprimento da promessa da empresa, seja da melhor bebida, seja do melhor atendimento, seja do diferencial do padrão que foi estabelecido pelo negócio.

Outro fator importante é que os clientes sabem que existe um custo um pouco mais expressivo para o consumo de cafés e bebidas especiais da franquia, mas o quesito “valor” vem a ser um argumento de defesa e indignação para clientes insatisfeitos quando suas expectativas não são alcançadas.

Então preciso que responda o seguinte:

– Como você tem estabelecido na mente da sua audiência a sua promessa/missão?

Para te ajudar a responder a essa questão vou citar uma frase de George Washington que diz:

“Não se meta a fazer o que está além da sua capacidade, mas esforce-se para cumprir suas promessas.”

A sua promessa/missão precisa estar clara na mente da sua audiência.

Seja através do conteúdo que produzir por vídeo, blog, redes sociais, etc, a medida como estabelece quem você é e quem você não é enquanto autoridade em determinado nicho de produto ou serviço, melhor será a condução do relacionamento com os seus futuros e presentes clientes.

Um erro que cometemos frequentemente é procurar estabelecer tal promessa olhando para si enquanto devemos olhar para o cliente.

Portanto, antes de trabalharmos melhor a maneira como administrará as suas promessas, identifique-as pelos olhos do seu cliente, pelo efeito, não pela causa.

– De que maneira você está observando o que o seu cliente realmente espera de você?

Para responder a essa pergunta você precisa entender inicialmente que o seu cliente enxerga sua promessa em 3 partes importantes para o cumprimento das expectativas dele.

Vou contar uma história de uma experiência pessoal para tratarmos desses 3 pontos à seguir.

1. Comprometimento da empresa
2. Expectativas comuns
3. Promessas pessoais

Recentemente encontrei um livro que estava procurando com uma oferta excelente.

Na hora decidi finalizar a compra, mas como eu precisava ir pessoalmente à livraria para retirar a encomenda, resolvi fazer uma ligação antes de concluir para saber se estava tudo certo e não teria nenhuma diferença da compra online ou na própria livraria.

Dias depois recebi o e-mail notificando que o produto estava disponível e então fui buscá-lo.

Chegando lá correu tudo bem, exceto pelo fato de que a edição do livro que recebi não era a mesma que estava anunciada na oferta do site.

Já estava saindo frustrada, como muitos clientes que passam por cenários parecidos, mas foi então que eu decidi reportar ao funcionário que me entregou o volume o que tinha acontecido.

Lembre-se: muitos dos seus clientes podem estar frustrados com você e você sequer sabe disso.

Se eu não tivesse questionado aquilo que estava me deixando insatisfeita, os funcionários que ali representam a empresa não teriam oportunidade de reverter uma má impressão e quebra de confiança entre cliente x empresa.

É por isso que você precisa o quanto antes encontrar meios de receber feedbacks dos seus clientes, estudá-los e prever o que eles precisam antes deles mesmo, pois isso te permitirá ser a solução confiável no cumprimento da promessa que você se propôs a desempenhar através do seu produto ou serviço.

Depois disso fui a um outro setor onde foi checado que realmente estava certa e além de trocarem meu livro recebi a boa notícia de que se eu encontrasse alguma oferta no site eles estavam sempre dispostos a abrir exceções e fazer o preço do produto pelo menor valor encontrado. Bacana, não é? 🙂

Certo, então vamos retomar os nossos pontos para identificarmos na história o que você precisa tomar para si para não cometer mais o erro de não estabelecer uma imagem de confiança para a sua audiência e ter mais e melhores clientes.

O erro que pode estar te impedindo de ter mais e melhores clientes é não ser confiável aos olhos da sua audiência. Você está atento a isso?

1. Comprometimento da empresa

Desde o primeiro contato com a promessa da livraria, seja do que me falaram sobre ela, ou da experiência com o atendimento telefônico quando liguei para pedir informações, ou mesmo o contato com o site, toda a bagagem que fui construindo em relação ao negócio me fez visualizar, entender e criar uma expectativa da promessa da empresa como cliente. E isso é o que importa, a visão do cliente acerca da sua imagem, do seu negócio.

A minha expectativa como cliente deve ser suprida segundo o padrão que eu gerei na minha mente baseado na promessa direta que a empresa me fez, bem como àquilo que indiretamente eu acredito que deve estar implícito nessa promessa.

Se você tem um negócio ou se você é o seu próprio negócio precisa ficar atento a três questões:

• Quais são as referências do seu nicho de atuação que estabeleceram padrões que alimentam as expectativas do seu cliente em relação ao seu produto ou serviço?

• Qual a imagem que você está comunicando ao seu cliente e que promessa você está fixando na mente dele?

• Que ações você vem fazendo para obter os feedbacks necessários e estudar o que está implícito na mente da sua audiência e para usar isso a seu favor, surpreendendo o seu cliente com mais do que a expectativa que ele desenhou?

Vamos além dessas questões para analisamos mais dois pontos que vão te ajudar a entender as expectativas nutridas pelos seus clientes e te ajudar a estruturar suas próximas ações.

2. Expectativas comuns

Para cada experiência que nos permitimos viver com um novo produto ou serviço, trazemos conosco a bagagem de uma experiência de mesma área obtida em outro momento.

Por isso a importância de você estar atento as referências do seu mercado e de como esses líderes estabeleceram padrões que você precisa atender e superar.

Por exemplo, estudos mostram que em um fastfood, o tempo de espera que as pessoas geralmente se permitem aguardar é de cerca de 5min.

Porém se vamos a um restaurante a la carte somos mais tolerantes na espera de um prato, estabelecendo um tempo aceitável de espera em 25min a mais do que se esperaria em um fastfood.

É muito importante que esteja sensível a esses aspectos que conseguimos notar com mais propriedade quando somos apenas clientes.

Neste sentido vamos ao terceiro ponto que você precisa tomar para si para não cometer mais esse erro.

3. Promessas Pessoais

Seja trabalhando sozinho ou em um equipe enxuta, seja em uma empresa sua ou em uma grande corporação onde você desempenha um papel específico estamos em constante inclinação a fazer promessas pessoais.

Por isso preciso que preste atenção a duas questões.

– Você tem cumprido as promessas feitas diretamente ao seu cliente em uma negociação/venda ou similar?

– Você tem cumprido as promessas feitas internamente, seja para seus colegas de equipe ou colaboradores de sua empresa?

Quando você faz uma promessa direta você está assinando e atestando aquilo que se propuser a fazer acontecer. Isso pode transformar a relação com o cliente que agora te ama por cumprir algo diretamente prometido à ele como pode ser a razão de você perdê-lo de vez por quebrar sua confiança.

Meu pai sempre diz que se fizermos 99% e 1% for ruim as pessoas sempre vão lembrar daquele 1%.

Se você está fazendo 99% do que conversamos até agora, mas aquele 1% que você assinou com uma promessa pessoal não foi cumprido, você está deixando um fruto podre no cesto.

Ao mesmo tempo, ao trabalhar com uma equipe ou ao treinar a sua própria, é indispensável criar um ambiente colaborativo onde você cumpre com as promessas internamente definidas.

Isso irá atingir diretamente a maneira como as relações fora do ambiente interno do negócio são tecidas com os clientes.

Tudo certo até aqui? 🙂

Bom, vimos então que é necessário uma boa administração de promessas para que você seja confiável e a escolha certa para o seu cliente.

Procure responder as questões que tratamos para não permitir que esse erro aconteça.

Lembre-se de que ser confiável é um pressuposto cativo de qualquer relacionamento, inclusive o de compra e venda.

Não tem segredo. Quanto mais as pessoas confiam em você, mais elas irão comprar de você. Ponto.

Aguardo suas dúvidas e considerações nos comentários abaixo. Você está cometendo esse erro? De que modo eu posso te ajudar melhor?

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Te aguardo do outro lado!

Até lá!